Como fazer a monitorização de uma crise

Em plena pandemia, muitas empresas reinventaram os seus negócios e, por isso, devem acompanhar o nível de serviço para continuar a ter clientes satisfeitos.

Monitorizar uma crise passa por localizar as várias fontes de informação que afectam a reputação da empresa no mercado em que atual.

Gerir uma crise passa por localizar a origem e medir o impacto no seu negócio. A Media em Movimento dá-lhe alguns exemplos que podem ajudá-lo, antecipando algumas decisões.

É muito importante localizar fontes de informação que lhe permitam ir medindo o impacto de uma crise.

As fontes podem ser diversas:

• Notícias na imprensa; 
• Posts nas redes sociais; 
• Emails com feedback de clientes;
• Pedidos/sugestões de colaboradores; 
• Portais de reclamações; 
• Petições online, entre outras. 

Crie uma listagem das fontes de informação e monitorize-as diariamente, criando um diário de bordo com a evolução e resolução para cada uma.

Deve ainda classificar os conteúdos de cada fonte por prioridade, definindo respostas para cada uma, organizando o seu plano de comunicação de crise. Isso irá ajudar a manter a boa comunicação interna e a medir os impactos na fase de avaliação da crise.

ENVOLVA A SUA EQUIPA

Todos sabemos que em situação de crise de uma empresa, especialmente a financeira, a tendência é cortar o investimento na comunicação e no marketing.

Ora, isso é um erro de gestão que vai sair caro mais tarde, obrigando a empresa a (Re)agir ao invés de criar as suas próprias soluções, inovando na forma como encara o motivo da crise.

Reforçamos a importância dos colaboradores estarem bem informados da situação atual da empresa, pois só assim “vestirão a camisola”.

Um profissional satisfeito irá comprometer-se com as decisões de gestão da administração, criando empatia com as soluções encontradas e irá querer fazer parte do processo.

Por isso, a solução é comunicar de forma transparente, evitando ruídos e boatos, melhorando o clima organizacional.

Dicas de comunicação interna para que a equipa acompanhe o processo:

• Disponha de uma intranet ou local de publicação de comunicados internos; 
• Crie uma newsletter interna, mesmo que digital, para publicar decisões e notícias da empresa; 
• Invista na comunicação interpessoal 
• delegue aos supervisores a passagem da informação internamente; 
• Potencie dinâmicas de grupo para testar ideias e novas abordagens a desafios da empresa; 
• Apresente os resultados em equipa para que sejam validados.

INOVAÇÃO COM CANVAS 

O Business Model Canvas é um mapa das principais áreas que constituem uma empresa e pode ser também uma receita de estratégia na monitorização de crises, encontrando soluções inovadoras de saída e até reinvenção de negócios.

O mapa é um resumo dos pontos chave de um plano de negócio, mas não deixa de excluir um plano de negócio em si, é uma ferramenta menos formal que pode ser utilizada com mais frequência no dia a dia.

Fonte: Media em Movimento