Covid-19: Paciência dos clientes é pouca

Um terço dos clientes abandonaria a empresa após uma só má experiência, de acordo com estudo do SAS

O estudo do SAS demonstra que os clientes estão a perder a paciência com empresas que oferecem mau atendimento ao cliente

De acordo com um estudo realizado pelo SAS, líder em analytics, um terço dos clientes abandonaria a sua empresa após apenas uma má experiência. A par disto, 90% dos clientes abandonaria as empresas após apenas dois a cinco maus exemplos de atendimento ao cliente, antes de mudar para marcas concorrentes. Este estudo mostra que, apesar da rutura causada pelo COVID-19, a paciência dos clientes com empresas que oferecem más experiências ao cliente está a esgotar-se.

De acordo com os entrevistados, as empresas que procuram evitar esta armadilha não podem mais depender somente do preço. O estudo constatou que, ao decidir com quem vão gastar o seu dinheiro, os clientes estão a dar cada vez mais importância à experiência e ao serviço prestado pelas marcas.

Três quintos (61%) dos entrevistados disseram que pagariam mais para comprar e / ou usar produtos e serviços de empresas que lhes proporcionassem uma boa experiência durante o COVID-19.

Isto coincide com a queda na importância do preço. Antes da pandemia, três quintos (61%) dos clientes colocavam-no entre os três principais fatores para uma boa experiência do cliente. Agora, está em pouco mais de metade (54%) do top 3 dos clientes - uma diminuição acentuada de 7% num curto espaço de tempo.

O desafio intensifica-se ainda mais para as empresas, pois o estudo descobriu que o que os clientes consideram uma "boa" experiência de cliente pode abranger tudo e mais alguma coisa, desde o preço à conveniência.

Quando os entrevistados foram solicitados a classificar as suas três principais preocupações com a experiência do cliente, as respostas foram distribuídas de forma bastante uniforme e levaram às seguintes conclusões:

• Um quarto (25%) avaliou as devoluções e reembolsos flexíveis como uma preocupação principal;
• Um terço (32%) preocupou-se com o apoio ágil/compreensivo ao cliente;
• Quase metade (46%) classificou a experiência do cliente como mais importante do que preços baixos e descontos;
• Quase um terço (29%) considerou essencial que as empresas se comportassem de forma responsável;
• Enquanto isso, dois quintos (38%) deram grande valor à conveniência
  

As conclusões do relatório year’s Experience 2030 report do ano passado mostraram que as empresas não estavam em sincronia com os pedidos dos clientes. Por exemplo, mais de metade das empresas selecionou produtos / serviços de alta qualidade como o fator mais importante (58%), o que aconteceu com apenas um terço (35%) dos clientes.

Andreas Heiz, Diretor de Customer Intelligence EMEA do SAS, disse: “As empresas podem sentir que enfrentaram o pior da tempestade, com interrupções numa tendência de queda. No entanto, tendo ultrapassado a nuvem da tempestade inicial, agora enfrentam um novo desafio: expectativas cada vez mais exigentes e imprevisíveis no que diz respeito à experiência do cliente. Se as empresas não se adaptarem rapidamente a usar IA e analítica para oferecer uma experiência mais personalizada e em tempo real, os clientes partirão em massa. Durante um período de recessão, isso simplesmente não é uma opção.”

O estudo também descobriu que houve sinais de melhora nos últimos meses, apesar da perturbação causada pelo COVID-19. Uma média de três em cada 10 clientes notou uma melhoria na experiência do cliente durante o bloqueio. Além disso, a boa notícia para as empresas é que mais de um em cada 10 (15%) clientes começaram a usar um serviço / aplicação digital pela primeira vez desde o confinamento, com mais de dois terços (70%) a planear continuar a usá-lo depois do confinamento. Isto representa um novo conjunto significativo de clientes digitais para as empresas interagirem, mas é importante que elas tenham a capacidade de analisar estes novos dados online para conduzir a marketing analytics e experiência do cliente superiores.

No entanto, apesar destas melhorias e novas oportunidades, os clientes ainda acham que há muito mais que as empresas podem fazer. Uma média de 13% dos clientes ainda achavam que a experiência do cliente tinha diminuído com o confinamento. Isto ainda deixa a maioria dos clientes indecisos sobre os seus sentimentos em relação à experiência do cliente: uma oportunidade para as empresas perceberem melhor os seus comportamentos e preferências através da analítica, proporcionando-lhes uma vantagem competitiva.

Se quiser, poderá fazer o download do e-book das conclusões deste estudo:
https://www.sas.com/sas/whitepapers/has-covid-19-created-a-new-kind-of-customer.html

Metodologia

Este estudo foi conduzido e as estatísticas compiladas para o SAS pelo 3Gem. Os consumidores responderam a um questionário on-line em agosto de 2020 em vários mercados (Reino Unido, Alemanha, Itália, França, Espanha, Holanda, Polónia, Suécia, Grécia, Arábia Saudita e África do Sul), somando uma amostra global de 10.000 adultos acima dos 18 anos de idade.