Queixas contra o SEF aumentam. Mais de 1000 reclamações em 2020

Dificuldades no agendamento, atrasos na entrega de documentos e mau atendimento são os principais motivos de reclamação.

O Portal da Queixa continua a observar um aumento do número de reclamações dirigidas ao Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF). A maior rede social de consumidores de Portugal, constatou que, em 2020, as queixas registadas contra o SEF aumentaram 26%, comparativamente com 2019. Problemas no agendamento, demora na entrega de documentos e mau atendimento são os principais motivos de reclamação.

De salientar que num ano atípico, devido à pandemia COVID-19, em que Governo português regularizou temporariamente imigrantes com processos pendentes no SEF, seria de esperar uma diminuição no número de reclamações, o que não aconteceu.

De acordo com análise estatística da equipa do Portal da Queixa, entre os dias 1 de janeiro e 21 de dezembro de 2020, foram registadas na plataforma 1.086 reclamações contra o SEF, enquanto que, no mesmo período de 2019, foram recebidas apenas 859 reclamações.

Dificuldades no agendamento (41% das queixas), atrasos na entrega dos documentos (29.7%) e mau atendimento (7%) continuam a ser os principais motivos de reclamação reportados pelos cidadãos estrangeiros. 

Quanto a agressões, há pelo menos uma queixa - que remonta a 2019 -, que refere “chapadas” e que terá sido levada adiante sob a forma de participação na PSP contra o agente que as terá deferido.

Relativamente a reclamações sobre violência - física ou verbal -, o Portal da Queixa esclarece que, normalmente, não aprova a divulgação pública deste tipo queixa na sua plataforma. O procedimento é encaminhar o utilizador para os canais oficiais da polícia. 

Variação do número de reclamações ao longo dos meses de 2020:

2020	Número de Reclamações
Janeiro	82
Fevereiro	70
Março	74
Abril	38
Maio	69
Junho	88
Julho	157
Agosto	167
Setembro	111
Outubro	77
Novembro	111
Dezembro*	42

*(1 dezembro – 21 dezembro)

A página do SEF no Portal da Queixa é o reflexo da insatisfação dos consumidores que procuram o serviço, uma vez que, apresenta um Índice de Satisfação de apenas 17.1 em 100 e, nos últimos 12 meses, tem uma taxa de resposta cifrada em 16.6% e uma taxa de solução de 17.5%.

“Inevitavelmente, a falta de resposta do SEF às reclamações gera uma reputação negativa do serviço e do próprio organismo, mesmo com o Portal da Queixa a oferecer todas as suas funcionalidades de forma gratuita para as entidades públicas, a fim de promover a confiança nos serviços públicos. Instituições como o IMT, IEFP, Câmaras Municipais de Lisboa e Setúbal já utilizam o Portal da Queixa desta forma”, sublinha o CEO do Portal da Queixa, Pedro Lourenço.

De referir que, o Portal da Queixa desenvolveu um projeto de Responsabilidade Social Empresarial (RSE) que se destina às entidades de gestão pública. O objetivo é possibilitar aos organismos estatais o acesso gratuito a um conjunto de serviços e condições especiais através da plataforma, nomeadamente, melhorar a performance dos organismos na gestão de reclamações e na comunicação com os consumidores.