Portugueses reclamaram mais em ano de pandemia

Portugueses reclamaram mais em ano de pandemia. Mais de 163 mil reclamações em 2020, uma média de 450 por dia.

Correio, Transporte e Logística; Comunicação, TV e Media e Serviços da Administração Pública foram as três categorias mais reclamadas. Queixas disparam no SNS.

Os portugueses reclamaram mais em 2020. O Portal da Queixa recebeu mais de 163 mil reclamações, um crescimento de 61,9% em relação a 2019. À maior plataforma de comunicação entre consumidores e marcas do país, chegou uma média de 450 reclamações por dia. Correio, Transporte e Logística; Comunicação, TV e Media; Serviços da Administração Pública, foram as três categorias mais reclamadas em 2020. O SNS foi a entidade pública que registou o maior aumento do número de reclamações, consequência natural da crise pandémica que se instalou, mas foi a Segurança Social que reuniu o maior volume de queixas.

Em ano de pandemia, os portugueses mostraram o seu descontentamento com vários serviços prestados. No Portal da Queixa, voltou a assistir-se a um novo recorde anual de reclamações registadas: um total de 163.584. 2020 representa o sétimo ano consecutivo de crescimento da plataforma, registando valores acima do que regista o Livro de Reclamações Eletrónico do Estado e da plataforma da DECO Proteste, durante o primeiro trimestre de 2020.

As categorias alvo de maior número de reclamações ao longo de 2020:

Categoria	2019	2020	%
Correio, Transporte e logística	10647	26970	153,31%
Comunicações, TV e Media	11270	17719	57,22%
Serviços de Administração Pública	9184	16602	80,77%
Comércio de Tecnologia	4840	11525	138,12%
Comércio de Moda e Vestuário	3179	9442	197,01%
Água, Eletricidade e Gás	3522	6889	95,60%
Hotéis, Viagens e Turismo	2989	6880	130,18%
Bancos, Financeiras e Pagamentos	3816	6656	74,42%
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos	2302	5777	150,96%
Entregas ao Domicílio e Restauração	2139	4816	125,15%
Híper e Supermercados	2045	4532	121,61%
Saúde	1883	4381	132,66%
Seguros Vida, Auto e Planos de saúde	2661	3599	35,25%
Transportes Públicos e TVDE	5875	3552	-39,54%
Cultura, Lazer e Diversão	1492	2906	94,77%
Desporto, Ginásios e Clubes	1291	2853	120,99%

Categorias com maior taxa de crescimento de reclamações:

Categoria	2019	2020	%
Comércio de Moda e Vestuário	3179	9442	197,01%
Correio, Transporte e logística	10647	26970	153,31%
Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos	2302	5777	150,96%
Comércio de Tecnologia	4840	11525	138,12%
Saúde	1883	4381	132,66%
Hotéis, Viagens e Turismo	2989	6880	130,18%
Entregas ao Domicílio e Restauração	2139	4816	125,15%
Híper e Supermercados	2045	4532	121,61%
Desporto, Ginásios e Clubes	1291	2853	120,99%
Água, Eletricidade e Gás	3522	6889	95,60%
Cultura, Lazer e Diversão	1492	2906	94,77%
Serviços de Administração Pública	9184	16602	80,77%
Bancos, Financeiras e Pagamentos	3816	6656	74,42%
Comunicações, TV e Media	11270	17719	57,22%
Seguros Vida, Auto e Planos de saúde	2661	3599	35,25%
Transportes Públicos e TVDE	5875	3552	-39,54%

De acordo com a análise do Portal da Queixa, em 2020, o principal motivo de reclamações foi relativo ao comércio eletrónico - em toda a sua dimensão -, desde a compra de vestuário, tecnologia, mobiliário e produtos de beleza, contrariando a tendência, dos últimos anos, que era dominada pelas operadoras de telecomunicações.

"Face à crescente digitalização do consumidor - que a pandemia veio acelerar -, o setor do Correio e Entrega de Encomendas, sofreu igualmente um aumento muito considerável, tendo em conta a enorme pressão a que foi sujeito, não só durante o estado de emergência, mas também durante a Black Friday e o Natal. As empresas de entregas de encomendas passaram a ter um papel muito relevante em toda a jornada do cliente e os métodos de pagamento que passaram a facilitar todo o processo de compra online. Os híper e supermercados, a par da restauração e das empresas de entregas de comida ao domicílio, foram os setores mais reclamados no início do estado de emergência, dando lugar a uma curiosa variação comportamental ao longo do período de confinamento, que passou pela compra de moda, cosmética, equipamentos de tecnologia para vídeo conferencias e mobiliário, revelando que os consumidores foram-se adaptando a uma nova realidade em casa. As agências de viagens e companhias aéreas foram alvo de um volume de reclamações abrupto, logo após a proibição de circular entre países, verificando-se uma diminuição gradual até ao verão de 2020.", revela a equipa de análise do Portal da Queixa.

Correio, Transporte e logística

Na categoria de entrega de encomendas, o grande destaque vai para a MRW que viu as suas reclamações aumentarem na ordem dos 500% face ao ano anterior. As dificuldades de entrega dos milhões de encomendas que circularam pelo país, foram sentidas em quase todas as empresas que operam neste setor, ao representarem 40% do motivo das reclamações por atraso de entrega em 2020. No entanto, é importante salientar que mesmo com as dificuldades apresentadas, o nível de insatisfação manteve-se bastante elevado, na média dos 86 em 100. Este indicador de qualidade, revela que, não obstante o elevado número de reclamações, as empresas de entrega de encomendas demonstram preocupação e proximidade com os consumidores, tentando resolver os problemas apresentados.

	2019	2020	VAR	IS*
MRW	519	3014	481%	70
Via Directa	100	509	409%	95
DPD	730	3321	355%	94
NACEX	165	575	248%	98
CTT	4312	10489	143%	75
CTT Expresso	1971	4689	138%	78
DHL Express	214	324	51%	71
GLS	1279	1511	18%	96
Correos Express	n/a	865	0%	97

*Índice de Satisfação

Comunicações, TV e Media

Pelo segundo ano consecutivo, a Vodafone é a operadora com a maior subida do número de reclamações face ao ano anterior. De igual forma, é a marca que detém a pior performance relativamente ao Índice de Satisfação atribuído pelos consumidores.

Este foi um setor que não sentiu um aumento muito significativo em tempo de pandemia, contudo continua a ocupar o Top 3 dos setores mais reclamados. Problemas relacionados com o mau serviço prestado no apoio ao cliente (36%) e condições contratuais (15%) são os motivos que mais geraram insatisfação.

	2019	2020	VAR	IS*
Vodafone	2166	3567	65%	30
NOS	2977	4638	56%	41
MEO	4675	6984	49%	70
Nowo	566	821	45%	74

*Índice de Satisfação



Serviços de Administração Pública

No setor da Administração Pública, foi a Segurança Social que reuniu o maio volume de reclamações. Sem surpresa, o Serviço Nacional de Saúde (SNS) foi a entidade pública que registou o maior aumento do número de reclamações, consequência da crise pandémica que se instalou. Os serviços do Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP) foram também condicionados, não só, pelo aumento das solicitações de subsídios de desemprego, como também, pela dificuldade de pagamento dos respetivos subsídios. O Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT), assistiu a um aumento de 114%, motivado pelas dificuldades relacionadas com as cartas de condução.

	2019	2020	VAR	IS*
Serviço Nacional de Saúde	591	1382	134%	15
IEFP	153	333	118%	96
IMT	1158	2476	114%	87
Segurança Social	1667	3114	87%	19
Ministério da Educação	565	1040	84%	26
Instituto dos Registos e Notariado	342	569	66%	21
Autoridade Tributária e Aduaneira	300	488	63%	22
SEF	707	1117	58%	20
Centro Nacional de Pensões	920	1059	15%	16

*Índice de Satisfação

Comércio de Tecnologia e Grande Consumo

Em representação do mercado de comércio de tecnologia e grande consumo, a FNAC obteve a maior subida do número de reclamações em 2020. A principal causa da insatisfação continua a ser devido ao mau serviço prestado pelo apoio ao cliente da marca. Dificuldades de contacto com o apoio ao cliente (23%), atraso de entrega das encomendas (16%), produtos com defeito (11%) e alegadas burlas no Marketplace da FNAC (8%) foram as principais razões que motivaram as insatisfações.

Por outro lado, a capacidade de resolução e satisfação, mesmo com um maior número de reclamações, é atribuída à Worten com 94 em 100 no índice de satisfação, apesar de continuar a registar um volume maior, obteve a menor variação relativamente ao ano anterior.

	2019	2020	VAR	IS*
FNAC	407	891	119%	26
Radio Popular	461	994	116%	91
Media Markt	181	378	109%	24
Worten	2132	3727	75%	94

*Índice de Satisfação



Entregas ao Domicílio e Restauração

Nas entregas de alimentação do domicílio, que foram amplamente requisitadas desde que se iniciou a pandemia, as principais marcas que representam o setor foram alvo de um aumento considerável, nomeadamente a Glovo que registou um crescimento de mais de 500% do número de reclamações.

Os principais motivos das reclamações foram relativos aos pedidos de reembolso por falha da entrega (28%), seguindo-se o atraso nas entregas (24%) e produtos em falta (14%).

	2019	2020	VAR	IS
Glovo	125	791	533%	65
Uber Eats	984	2917	196%	52

*Índice de Satisfação

Fornecedores de Eletricidade 

	2019	2020	VAR	IS*
Goldenergy	70	245	250%	95
EDP Comercial	702	1643	134%	96
Iberdrola	160	330	106%	10
Endesa	661	1262	91%	94
EDP Distribuição	902	1654	83%	96
Galp	194	251	29%	94

*Índice de Satisfação

Segundo indica a análise feita pela equipa do Portal da Queixa, o consumidor do sexo masculino continua a ser o que mais reclama, mas em 2020, as queixas apresentadas pelas consumidoras registaram um crescimento de 68% face a 2019. A faixa etária dos consumidores mais reclamações apresentam situa-se entre os 35 – 44 anos de idade.

No Top 3 dos distritos, Lisboa, Porto e Setúbal são os que mais reclamações apresentaram ao longo de 2020. Bragança é o distrito onde os portugueses menos reclamam. 

 

Dados Demográficos

 

Género	2019	2020	% crescimento
Feminino	35784	60242	68%
Masculino	43454	66727	54%

 

Idades	2019	2020	% crescimento
18-24	8085	13680	69%
25-34	22412	35732	59%
35-44	23090	36316	57%
45-54	14046	23125	65%
55-64	7535	11888	58%
65	3335	5380	61%

Distrito	2019	2020	% crescimento
Lisboa	26469	42468	60%
Porto	13998	21981	57%
Setúbal	8997	14341	59%
Aveiro	4487	7018	56%
Braga	4276	6873	61%
Faro	3228	5081	57%
Coimbra	2781	4437	60%
Leiria	2565	4306	68%
Santarém	2510	4133	65%
Viseu	1603	2627	64%
Viana do Castelo	1166	1801	54%
Região Autónoma da Madeira	960	1561	63%
Castelo Branco	991	1507	52%
Évora	883	1461	65%
Região Autónoma dos Açores	955	1269	33%
Vila Real	878	1264	44%
Beja	555	996	79%
Portalegre	577	830	44%
Guarda	579	807	39%
Bragança	503	774	54%

“O ano 2020, caracterizou-se, sem dúvida, por ser atípico devido à pandemia de Covid-19, contudo, apenas veio acelerar uma tendência há muito anunciada, relativa à transição digital da maioria dos consumidores. Esta rápida mudança comportamental, causou dificuldades de adaptação aos novos modelos de gestão empresarial, motivados pelo confinamento e pela obrigação do teletrabalho, e gerou a necessidade de as marcas encontrarem novas formas de se relacionarem com os seus clientes. Por sua vez, estes foram forçados a uma nova realidade de consumo através da internet, que revelou as inúmeras fragilidades dos consumidores ao utilizarem equipamentos tecnológicos, demonstrando a baixa literacia digital em Portugal.”, analisa Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e Founder da Consumers Trust.

Recorde-se que, atento ao aumento exponencial das compras online por parte dos portugueses, o Portal da Queixa lançou, no final de 2020, a campanha #NãoSejasPato que terá a duração de um ano, e que tem como missão aumentar a literacia digital da população e evitar que caia em burlas e esquemas fraudulentos na internet. Este movimento cívico de educação para o consumo digital em segurança e com confiança, conta com a adesão de várias entidades como: OLX, MB WAY, Worten, CTT, KuantoKusta e euPago.