Governo põe travão nas comissões dos serviços de entrega. Portal da Queixa prevê agravamento do volume de reclamações.
O Portal da Queixa identificou uma subida significativa do número de reclamações dirigidas aos serviços de entrega de refeições ao domicílio. A Uber Eats e a Glovo são as marcas na mira dos consumidores. Atraso na entrega, pedido de reembolso e produtos em falta são os principais motivos de reclamação. Em 2020, as queixas ultrapassaram as 3.300, um aumento quase de 200% face a 2019. Um cenário que ainda deverá piorar, vaticina a plataforma online de comunicação entre consumidores e marcas.
Entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2020, chegaram ao Portal da Queixa 3.214 reclamações. Um aumento de 190%, comparativamente com o período homólogo, em que foram registadas 1.144 queixas.
A análise da equipa do Portal da Queixa permitiu evidenciar que, ao longo do ano passado, os meses com mais reclamações registadas foram: abril (392), novembro (393) e dezembro (488). Março, mês em que foi declarado o Estado de Emergência, foi onde se verificou a maior variação de crescimento face a 2019: 617%. Relativamente às marcas com o maior volume de reclamações, lideram a Uber Eats, com 77% do total de queixas e a Glovo com 21%.
Enquanto vigorar o confinamento - que obriga os restaurantes a fechar portas e a funcionar apenas em regime de take-away ou entregas -, o Portal da Queixa prevê que a insatisfação dos portugueses face aos serviços de entrega de refeições ao domicílio se agrave, não só, com base nos motivos relatados pelos consumidores ao longo de 2020, mas também, pela crescente diminuição da resposta e qualidade do serviço prestado.
A análise resulta do recente travão do Governo às comissões cobradas por estes serviços aos restaurantes (que não podem ser superiores a 20%). Os serviços que cobrem, atualmente, comissões inferiores a 20%, estarão impedidos de aumentá-las, também por decisão do Governo.
Uma medida à qual a Uber Eats já reagiu, avisando que estas limitações tornam o serviço menos acessível.
"As limitações impostas ao nosso modelo de negócio, incluindo à nossa taxa de serviço, vão forçar-nos a alterar a forma como operamos, prejudicando todos os que utilizam a nossa aplicação e que queremos apoiar. Estas medidas tornam o serviço menos acessível para os consumidores, o que limitará a procura dos restaurantes e consequentemente as oportunidades dos milhares de pessoas que fazem entregas com a nossa aplicação. Vamos agora analisar as alterações necessárias, procurando minimizar o impacto negativo que esta alteração terá para todos neste novo confinamento", refere fonte oficial da Uber Eats.
Na opinião de Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “o verdadeiro problema da qualidade do serviço destas empresas não está relacionado com as taxas de comissões, mas sim, com os problemas que são relatados pelos consumidores. Mais uma vez, os responsáveis governativos reagiram aos potenciais problemas económicos e não foram proativos a solucionar os problemas do lado do consumidor e com isso potenciar a economia de escala.”
Número de reclamações por mês e respetiva variação:
Mês | 2020 | 2019 | Variação % | Variação |
Janeiro | 134 | 45 | +198% | +89 |
Fevereiro | 154 | 43 | +258% | +111 |
Março | 258 | 36 | +617% | +222 |
Abril | 392 | 67 | +485% | +325 |
Maio | 307 | 81 | +279% | +226 |
Junho | 214 | 69 | +210% | +145 |
Julho | 200 | 99 | +102% | +101 |
Agosto | 173 | 59 | +193% | +114 |
Setembro | 235 | 75 | +213% | +160 |
Outubro | 366 | 168 | +118% | +198 |
Novembro | 393 | 201 | +95% | +192 |
Dezembro | 488 | 201 | +143% | +287 |
Principais motivos das reclamações de 2020:
Motivos | Número de reclamações % |
Atraso na entrega | 28.3% |
Pedido de Reembolso | 27.5% |
Produtos em falta | 16.4% |
Códigos desconto | 10.9% |
As marcas com o maior volume de reclamações nesta categoria em 2020:
Marcas | total de reclamações % | Aumento em % face a 2019 |
Uber Eats | 77% | + 155% |
Glovo | 21% | + 456% |
Dados atuais das marcas no Portal da Queixa:
Marcas | Índice de Satisfação | Taxa de Solução | Taxa de Resposta |
Glovo | 65.5 | 23.5% | 99.1% |
Uber Eats | 51.2 | 33.4% | 67.1% |
Exemplos de reclamações dos consumidores:
Luís Santos: “Pedido cancelado e não entregue, sem devolução do dinheiro”
Laisla: “Paguei mas não recebi os produtos!!!”
Paula: “Recebi a minha encomenda mais de uma hora depois, quando o restaurante se localizava no máximo a 3 km. Vou deixar de utilizar”
Carlota Andrade: “Recusa de reembolso por artigo não recebido”
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