Comércio de Moda e Vestuário: reclamações disparam 146%

Principais motivos das queixas dos consumidores relacionam-se com as compras feitas online. MO Online foi a marca mais reclamada em 2020. La Redoute conquista melhor Índice de Satisfação.

Uma análise do Portal da Queixa permitiu constatar que a categoria Comércio de Moda e Vestuário foi a que registou a maior subida de reclamações em 2020. A tendência de crescimento é verificada também, em 2021, com um total de 2197 reclamações já registadas entre janeiro e 16 de fevereiro. Um aumento de 146% face ao período homólogo. As lojas físicas fechadas impulsionaram as compras online, por isso, o atraso nas entregas é o principal motivo de reclamação dos consumidores.

De acordo com os dados do Portal da Queixa, de 1 de janeiro até 31 de dezembro de 2020, os portugueses apresentaram um total de 9442 reclamações dirigidas a marcas inseridas na categoria Comércio de Moda e Vestuário. Um aumento de 197% comparativamente com o ano de 2019, onde foram registadas, durante o mesmo período, 3179 queixas.

A tendência de crescimento do volume de reclamações nesta categoria é significativa quando se analisa os dados de 2021: desde o início do ano, até ao dia 16 de fevereiro, já foram registadas 2197 reclamações relacionadas com o Comércio de Moda e Vestuário, um aumento de 146% quando comparado com igual período de 2020, onde foram recebidas 895 reclamações. Um facto que a equipa do Portal da Queixa atribui ao confinamento geral imposto pelo Estado de Emergência em vigor e o consequente aumento das compras online.

Assim, observa-se que os principais motivos de reclamação dos consumidores portugueses contra as marcas de vestuário e moda, são referentes ao Comércio Eletrónico. O atraso nas entregas foi a queixa principal reportada em 2020, gerando 42,8% das reclamações.

Principais motivos das reclamações em 2020:

Motivo das reclamações	Total de reclamações %	Total de reclamações
Atraso nas entregas	42.8%	4.041
Falta de apoio/resposta	19.3%	1.822
Pedidos de reembolso	16.0%	1.510

Segundo indica a análise da equipa do Portal da Queixa, as cinco marcas com o maior volume de reclamações em 2020, foram: a MO Online (508 queixas), a Seaside (438 queixas) e Stradivarius (295 queixas), o Clubefashion (276 queixas) e a Zara (248 queixas).

Relativamente à variação face a 2019, as cinco marcas que assistiram ao disparar de reclamações em 2020 foram: a Lefties, as Havaianas, a Stradivaruis, a Seaside e a Pull&Bear. Nesta variação, destaca-se a marca Clubefashion ao ter sido a única que registou, em 2020, um decréscimo das reclamações (-12% do que em 2019).

No que se refere ao Índice de Satisfação - que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação com os utilizadores que efetuaram reclamações -, ganha destaque - pela elevada Taxa de Resposta e Taxa de Solução junto dos clientes -, a marca La Redoute com um Índice de Satisfação de 89,7 (em 100 pontos).

Marcas de Comércio de Moda e Vestuário com maior número de reclamações em 2020 e sua variação face a 2019:

Marca	Variação	2020	2019	Índice de Satisfação
Lefties	800%	54	6	16.9
Havaianas	673%	85	11	34.2
Stradivarius	457%	295	53	37.5
Seaside	342%	438	99	37.1
Pull&Bear	336%	157	36	33.7
MO Online	331%	508	118	50.6
MANGO	215%	151	48	31.5
Cortefiel	110%	44	21	37.9
Zara	81%	248	137	24.1
Bershka	77%	122	69	28.6
Tiffosi	71%	72	42	65.0
GUESS	59%	51	32	39.6
Springfield	44%	59	41	40.1
La Redoute	10%	75	68	89.7
Clubefashion	-12%	276	312	75.7

Na opinião de Sónia Lage Lourenço, COO do Portal da Queixa by Consumers Trust, a falta de preparação das marcas para uma presença digital robusta e para uma resposta logística eficaz, esteve na origem do aumento das reclamações verificado no setor: “O vestuário sempre foi um dos principais setores no retalho que, até à pandemia, ainda estava a dar os primeiros passos no sentido da digitalização. Com este novo contexto pandémico, verificou-se um crescimento exponencial de compras online no comércio de moda e vestuário que colocou à prova a resistência das equipas e dos processos de venda, até então, muito tradicionais e assentes nos pontos de venda físicos. Esta enorme pressão a que as marcas foram sujeitas, refletiu-se num elevado número de reclamações, que têm em comum a falta de preparação do setor para uma eventual presença em massa nos canais digitais.

Nos últimos anos, algumas marcas já vinham a fazer o processo de transição digital, que foi preponderante para os elevados resultados de satisfação que registam atualmente, nas suas operações comerciais junto dos consumidores online. Como exemplo desse sucesso digital, podemos apontar marcas como a La Redoute, que sempre priorizou o contacto com o consumidor, independentemente do canal escolhido, demonstrando, claramente, que estavam melhor preparadas, conseguindo apresentar soluções ágeis junto dos seus clientes e garantir satisfação e confiança em na experiência de consumo.”