Fidelidade lidera reclamações e Liberty Seguros é a melhor a resolvê-las

Análise do Portal da Queixa ao setor Companhias de Seguros. Consumidores reclamaram menos em 2020.

O Portal da Queixa fez uma análise ao volume de reclamações relacionadas com o setor Companhias de Seguros e verificou uma redução do número de reclamações registadas na sua plataforma em 2020, comparativamente com 2019. A Fidelidade é a entidade com o maior número de queixas e a Liberty Seguros é a melhor companhia a resolver as reclamações dos consumidores. Falta de apoio/resposta e atrasos na resolução dos processos são os principais motivos de reclamação reportados.

Segundo verificou a equipa do Portal da Queixa, o setor Companhias de Seguros assistiu, entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2020, a uma redução do volume de reclamações registadas pelos consumidores na plataforma. À maior rede social de comunicação entres consumidores e marcas chegaram, no ano passado, 795 reclamações relacionadas com a categoria Companhias de Seguros, sendo que, no mesmo período homólogo de 2019, foram registadas 912 queixas. 

A análise revela ainda que, desde o início de 2021 e até ao dia 2 de março, os portugueses já registaram no Portal da Queixa 169 reclamações, comparativamente com igual período do ano passado, a variação é mínima, tendo sido apresentadas 160 reclamações. 

Principais motivos das reclamações de 2020: 

Em 2020, os três principais motivos de reclamação denunciados pelos consumidores foram: a falta de apoio/resposta da companhia (44% das reclamações), o atraso na resolução dos processos (28,9% das queixas) e os problemas com as questões contratuais (7.2%).

A análise estatística da equipa do Portal da Queixa permitiu apurar que, nesta categoria, a Fidelidade é a entidade que traça um percurso inverso à tendência verificada no setor, ao ser alvo do maior volume de reclamações registado em 2020 e ao obter a maior variação positiva do número de queixas face a 2019 (mais 20% de queixas). 

No setor, evidenciam-se pela positiva a Zurich, ao ser a companhia com o menor volume de reclamações em 2020, e a Tranquilidade Seguros, ao ser a companhia que conseguiu registar a maior variação negativa de reclamações em 2020 (menos 32,7% de queixas face a 2019).

Relativamente ao melhor Índice de Satisfação - indicador que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na solução e satisfação (Taxa de Solução, Média de Avaliações e Retenção de Clientes) com os utilizadores que efetuaram reclamações -, destacam-se pela capacidade de resolução (acima dos 70 pontos em 100), as empresas: Liberty Seguros, Zurich e Tranquilidade Seguros.

Entidades com maior número de reclamações em 2020, a sua variação face a 2019 e respetivos índices de Satisfação: 

Entidade	Índice de Satisfação	Variação do número     de reclamações %	Reclamações  2020	Reclamações  2019
Liberty Seguros	72.3	16.3%	64	55
Zurich	71.9	-4.3%	45	47
Tranquilidade Seguros	70.6	-32.7%	148	220
Allianz	63.3	-9.7%	93	103
Ocidental Seguros	40.7	6.5%	66	62
Ageas Seguros	38.6	-22.9%	91	118
Fidelidade	N/A	20%	150	125

Relativamente à variação do número de reclamações ao longo de 2020, fevereiro, agosto e setembro foram os meses nos quais os portugueses mais reclamaram (entre as 80 queixas mensais). Por seu turno, maio, foi o mês com menor número de queixas registadas no Portal da Queixa.

No que se refere à análise dos dados demográficos, no TOP 3 dos distritos com maior percentagem de queixas apresentadas pelos consumidores em 2020 estão: Lisboa (27.6%), Porto (23.4%) e Setúbal (11.1%).

O estudo do Portal da Queixa revela que os consumidores do sexo masculino são os que mais reclamam - 66.6% do total de queixas apresentadas em 2020 -, e as consumidoras representam 33.4%.

Do total de consumidores que registou uma reclamação, em 2020, relacionada com companhias de seguros, a maior fatia pertence à faixa etária entre os 35-44 anos de idade (35.1%) e a menor a consumidores com mais de 65 anos (3.5%).

E não só de reclamações se faz o Portal da Queixa, de elogios também, ou não fosse o maior Marketplace de reputação de marcas. Quando as empresas se importam com a satisfação dos clientes e com a reputação da sua marca, primando pela resolução do problema denunciado, também chegam ao Portal da Queixa feedbacks positivos dos consumidores, como é o caso de Sérgio Silva: “5 estrelas, obrigado pela ajuda, sempre que venha a precisar já sei que posso contar com vocês.”

Ricardo Silva é outro consumidor que expressou a sua satisfação com a resolução da sua reclamação:

“A Zurich esteve de parabéns pois não só resolveram a situação em tempo aceitável como acompanharam de perto a resolução.”

Na opinião de Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa e da Consumers Trust:

“Devido à pandemia de Covid-19, as companhias de seguros assistiram à redução do número de reclamações dirigidas ao setor, muito provavelmente pelo decréscimo da circulação rodoviária e pela retenção nos custos, por parte das famílias e das empresas. Por outro lado, as dificuldades de contacto para a resolução de processos e obtenção de reembolsos, continuam a ser os principais motivos de insatisfação. De salientar que embora o setor dos seguros seja propenso a reclamações litigantes, a maioria das marcas presentes no Portal da Queixa têm demonstrado uma enorme capacidade de resposta e tratamento, resultando em altos índices de satisfação, como o exemplo da Liberty, da Zurich e da Tranquilidade, ao contrário da Fidelidade que se recusa a apresentar resposta aos consumidores na plataforma. Este é um caso de extrema relutância na aceitação do comportamento do novo consumidor digital, que prefere partilhar publicamente a sua experiência, ao invés de o fazer nos canais privados da marca, para que assim, possa contribuir na tomada de decisão de outros consumidores.”

Pedro Lourenço sublinha ainda que “a proximidade e demonstração de interesse na resolução de problemas dos consumidores, em plataformas de reputação como o Portal da Queixa, são qualidades muito apreciadas por estes, aumentando a sua confiança em contextos difíceis, como o que vivemos atualmente.”