Hiper e Supermercados: reclamações subiram 75%. Compras online na origem de 47% das queixas.

Hiper e Supermercados: reclamações subiram 75%. Compras online na origem de 47% das queixas.

Marcas próximas dos consumidores: Pingo Doce, Mercadona e Aldi com um Índice de Satisfação acima dos 80 pontos (em 100) no Portal da Queixa.

Um estudo realizado pelo Portal da Queixa permitiu identificar um crescimento de 75% do número de reclamações dirigiras ao setor dos Hiper e Supermercados em 2020, comparativamente com 2019. Atrasos nas entregas é o principal motivo reportado pelos consumidores. Desde o início de 2021, já foram registadas 717 queixas. Os dados revelam ainda que o Auchan, o Continente, o Pingo Doce, o Mercadona e o Aldi destacaram-se pela boa performance na resolução dos problemas dos seus consumidores.

Em ano marcado pela pandemia, assistiu-se ao aumento das compras online, verificando-se que, 47% das reclamações estão relacionadas com o comércio online, atestando que as marcas do setor não estavam preparadas - a nível logístico e operacional - para o boom registado nas encomendas online.

No entanto, apesar da subida das queixas dos consumidores, foram várias as empresas que revelaram uma performance positiva face à resolução dos problemas reportados pelos clientes. Auchan, Continente, Pingo Doce, Mercadona, Aldi Portugal e Supercor destacaram-se pelo elevado índice de satisfação obtido no Portal da Queixa, entre os 70 e 88 pontos (em 100). Por outro lado, Intermarché, Mini Preço e LIDL evidenciaram a falta de proximidade e de preocupação com os consumidores, registando níveis de satisfação abaixo dos 20 pontos em 100.

Entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2020, o Portal da Queixa recebeu 3656 reclamações dirigidasaos Hiper e Supermercados, representando um aumento de 75% comparativamente com o período homólogo, onde foram recebidas na plataforma 2089 queixas.

De acordo com a análise efetuada, desde o início do ano (2021) e até 16 de março, já foram registadas 717 reclamações na mesma categoria, um aumento 35% face às 531 reclamações registadas em igual período do ano passado.

Entre os principais motivos de reclamação dos consumidores portugueses estão: atrasos nas entregas (47%), a falta de apoio/resposta (25%) e problemas com os pedidos de devolução (13%).

Principais marcas e os seus dados no Portal da Queixa.

Hipermercados:

Entidade	Índice de Satisfação	Variação de reclamações entre 2019 e 2020 %	Reclamações em 2020	Reclamações em 2019
Auchan	77.6	+131%	664	287
Continente	76.7	+98%	1879	950
Intermarché	23.3	+53%	84	55

Supermercados - Grande Retalho:

Entidade	Índice de Satisfação	Variação de reclamações entre 2019 e 2020 %	Reclamações em 2020	Reclamações em 2019
Pingo Doce	88.9	+8%	621	574
Mercadona	87.5	N.A.	14	1
ALDI Portugal	83.6	-100%	46	23
Supercor	71.5	N.A.	15	3
E.Leclerc	62.6	+171%	46	17
Minipreço	16.8	+78%	98	55
LIDL	N.A.	+44%	148	103

Supermercados - Pequeno Retalho:

 

Entidade	Índice de Satisfação	Variação  de reclamações entre 2019 e 2020 %	Reclamações em 2020	Reclamações em 2019
Meu Super	67.4	+33%	12	9
Froiz	60.8	-33%	2	3
SPAR	41.4	0%	3	3

Relativamente à variação do número de reclamações por mês, ao longo de 2020, verificou-se que os meses de março, abril, maio, novembro e dezembro foram os meses que registaram o maior volume de reclamações (entre as 300 e 400 queixas por mês), sendo que, abril foi o mês com o total mais elevado: 457 queixas, seguindo-se dezembro, com 431. O período com menos queixas foi o fevereiro (160).

No que se refere à análise dos dados demográficos, apurou-se que Lisboa (42.8%), Porto (17.1%), Setúbal (13.6%), Aveiro (4.5%) e Coimbra (4.2%) estão no TOP 5 dos distritos onde os consumidores mais reclamaram. Os consumidores do sexo masculino foram os que apresentaram menos reclamações dirigidas aos Hiper e Supermercados (42,6%), e o sexo feminino apresentou 57,4% do total das queixas. Entre os 35-44 anos é a faixa etária predominante da sociedade portuguesa que registou no Portal da Queixa a sua reclamação nesta categoria (33.8%), seguindo-se a faixa etária entre os 25-34 anos (27.8%).

A satisfação dos consumidores perante a resolução dos problemas apresentados foi também expressa e registada no Portal da Queixa. Segundo os dados analisados, são três as marcas do setor com um Índice de Satisfação acima dos 80 pontos (em 100) no Portal da Queixa: Pingo Doce, Mercadona e Aldi.

Victor Ferreira, depois de ter a sua reclamação resolvida manifestou interesse em voltar a comprar da marca e avaliou a marca com 10 em 10. “Para mim são os melhores espaços, quer em produtos, qualidade mesmos, preços, atendimento, tudo excelente.”

Ana também avaliou a marca 10 em 10 e afirmar que vai continuar a comprar da marca após a resolução da sua reclamação. “Faço as minhas compras sempre neste espaço. Atendimento 5 estrelas. Preços bastante bons. Parabéns.”

De acordo com Sónia Lage Lourenço, COO do Portal da Queixa by Consumers Trust: “Desde o início da pandemia, que o setor de Hiper e Supermercados foi um dos setores mais colocados à prova, tendo em conta a necessidade dos consumidores (em confinamento), em ter acesso à compra de bens de primeira necessidade, através das plataformas online. Marcas como o Auchan, Continente, Pingo Doce e Aldi, demonstraram desde o primeiro momento, proximidade e preocupação com os consumidores, mesmo quando não conseguiram apresentar uma solução imediata, mantiveram o contacto direto, com o objetivo de satisfazer as pretensões dos seus clientes. Destaque pela negativa teve a marca Lidl, pela incongruência na sua comunicação, ao não demonstrar proximidade junto dos consumidores através da recusa em responder na plataforma do Portal da Queixa, o local escolhido por estes para apresentarem as suas reclamações à marca, contudo mantendo a mensagem que são os consumidores os embaixadores da sua marca.”