- O município implementou um novo sistema de comunicação com o objetivo de melhorar o relacionamento com os munícipes
- Foram implementados os MiVoice 5000, MiContact Center Business e vários telefones IP Mitel
A Mitel®, líder global em comunicações empresariais, foi a entidade responsável pelo fornecimento da nova solução de comunicações do Município do Funchal. Este município, que é considerado um dos que mais tem apostado na modernização de procedimentos no serviço prestado aos munícipes, levou a cabo um projeto que passou pela implementação das soluções MiVoice 5000, MiContact Center Business e vários telefones IP Mitel.
A adoção de uma nova solução de comunicações partiu de uma visão mais ampla de uma melhoria do relacionamento com os munícipes. A abertura da Loja do Munícipe em 2017 foi uma das partes mais visíveis dessa relação, em que a nova solução era o complemento perfeito para obtermos uma relação mais próxima e eficaz com os munícipes. É de salientar que os novos serviços on-line também farão parte a breve prazo desse alargamento de soluções de forma a poder estar cada vez mais próximos dos munícipes e de podermos oferecer uma melhoria no serviço prestado num futuro próximo.
Com o projeto levado a cabo pela Mitel, o Município do Funchal conta hoje com uma solução de comunicações com diversos sistemas Mitel MiVoice 5000 em networking com centralização de recursos. Para reforçar o serviço de atendimento aos munícipes, a solução apresentada pela Mitel foi o MiContact Center Business - com possibilidade de escalar até 200 agentes concorrentes omnichannel, suportando indistintamente comunicações de voz, WebRTC, Email, Webchat, Fax e Redes Sociais. Além disso, o sistema integra o desenho de Fluxos de Trabalho, Speech IVR, Gravação de Interações, Gestão de Qualidade, Relatórios de Atividade e Dashboards em tempo real.
Sendo um serviço relativamente recente, também a sua equipa de operadores é bastante jovem e versátil, tendo-se adaptado facilmente à plataforma disponibilizada pela Mitel que, de forma muito simples e objetiva permitiu encerrar o ano com cerca de 130 mil chamadas efetivas e níveis de serviço acima dos 90%. Para os agentes do Contact Center, a solução é segura, eficiente e promove ativamente a produtividade.
Na ótica dos munícipes a solução tem permitido uma maior e quase permanente proximidade, que não existia anteriormente. Com o impacto direto no dia a dia, a solução da Mitel permitiu uma maior interligação com a plataforma Funchal Alerta (criada pelo município) na gestão de problemas e ocorrências e na rápida resposta por parte dos serviços municipais na resolução desses constrangimentos.
“Estamos muito satisfeitos com a solução implementada no Município e também com a abertura que a Mitel demonstrou em ir de encontro aos desejos do Município em termos de plataforma. A Mitel sempre correspondeu às nossas solicitações com vista à melhoria da solução, indo sempre de encontro às nossas necessidades”, disse César Rosa, Diretor do Departamento de Recursos Humanos e Modernização Administrativa, Câmara Municipal do Funchal.
Para Cláudio Moreira, managing director da Mitel Portugal, as soluções da Mitel são as ideias para os municípios melhorarem a comunicação com os seus munícipes, diminuindo o tempo de atendimento e melhorando a satisfação dos mesmos. O Município do Funchal é um claro exemplo disso. Foi um prazer e privilégio podermos ter tido um impacto tão grande no dia-a-dia dos funchalenses.”
A adoção de uma nova solução de comunicações partiu de uma visão mais ampla de uma melhoria do relacionamento com os munícipes. A abertura da Loja do Munícipe em 2017 foi uma das partes mais visíveis dessa relação, em que a nova solução era o complemento perfeito para obtermos uma relação mais próxima e eficaz com os munícipes. É de salientar que os novos serviços on-line também farão parte a breve prazo desse alargamento de soluções de forma a poder estar cada vez mais próximos dos munícipes e de podermos oferecer uma melhoria no serviço prestado num futuro próximo.
Com o projeto levado a cabo pela Mitel, o Município do Funchal conta hoje com uma solução de comunicações com diversos sistemas Mitel MiVoice 5000 em networking com centralização de recursos. Para reforçar o serviço de atendimento aos munícipes, a solução apresentada pela Mitel foi o MiContact Center Business - com possibilidade de escalar até 200 agentes concorrentes omnichannel, suportando indistintamente comunicações de voz, WebRTC, Email, Webchat, Fax e Redes Sociais. Além disso, o sistema integra o desenho de Fluxos de Trabalho, Speech IVR, Gravação de Interações, Gestão de Qualidade, Relatórios de Atividade e Dashboards em tempo real.
Sendo um serviço relativamente recente, também a sua equipa de operadores é bastante jovem e versátil, tendo-se adaptado facilmente à plataforma disponibilizada pela Mitel que, de forma muito simples e objetiva permitiu encerrar o ano com cerca de 130 mil chamadas efetivas e níveis de serviço acima dos 90%. Para os agentes do Contact Center, a solução é segura, eficiente e promove ativamente a produtividade.
Na ótica dos munícipes a solução tem permitido uma maior e quase permanente proximidade, que não existia anteriormente. Com o impacto direto no dia a dia, a solução da Mitel permitiu uma maior interligação com a plataforma Funchal Alerta (criada pelo município) na gestão de problemas e ocorrências e na rápida resposta por parte dos serviços municipais na resolução desses constrangimentos.
“Estamos muito satisfeitos com a solução implementada no Município e também com a abertura que a Mitel demonstrou em ir de encontro aos desejos do Município em termos de plataforma. A Mitel sempre correspondeu às nossas solicitações com vista à melhoria da solução, indo sempre de encontro às nossas necessidades”, disse César Rosa, Diretor do Departamento de Recursos Humanos e Modernização Administrativa, Câmara Municipal do Funchal.
Para Cláudio Moreira, managing director da Mitel Portugal, as soluções da Mitel são as ideias para os municípios melhorarem a comunicação com os seus munícipes, diminuindo o tempo de atendimento e melhorando a satisfação dos mesmos. O Município do Funchal é um claro exemplo disso. Foi um prazer e privilégio podermos ter tido um impacto tão grande no dia-a-dia dos funchalenses.”
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