Uma injeção para a economia: Consumidores vão aumentar os gastos assim que a vacinação esteja avançada, segundo estudo do SAS

No entanto, um em cada dois consumidores trocou de fornecedor durante a pandemia, demonstrando uma queda na fidelidade do cliente

De acordo com um estudo levado a cabo pelo SAS, líder em analítica de dados e inteligência artificial, os consumidores estão dispostos a aumentar os seus gastos assim que os programas de vacinação estiverem avançados. Quando questionados se iriam aumentar os seus gastos, um quinto (19%) disse que sim, em comparação com apenas um décimo (9%) que disse que reduziria os gastos assim que as vacinas estivessem disponíveis.

No entanto, algumas empresas correm o risco de perder este aumento nas receitas. Quase metade (48%) dos consumidores afirmou que abandonaria uma marca após apenas uma ou duas más experiências e isto não é uma ameaça, é a pura realidade. Embora quatro quintos (80%) sintam que a experiência do consumidor melhorou desde o início da pandemia, um em cada dois (52%) mudou de fornecedor durante a pandemia.

Preços baixos e descontos especiais por si só não serão suficientes para evitar que os clientes mudem de marca. Enquanto um quinto (21%) das pessoas trocou de fornecedor por preços mais baixos e melhores descontos noutros lugares, 15% mudaram para um fornecedor que oferece uma experiência online mais simples e fácil de usar. Em paralelo, um décimo (12%) mudou para opções de entrega mais rápidas ou convenientes e outros 11% mudaram de fornecedor devido a uma experiência negativa.

Quando solicitados a enumerar os seus três principais componentes da experiência do cliente, o estudo mostrou que:

• Pouco mais de metade (52%) dos consumidores vêem os preços baixos e descontos especiais como as três principais prioridades.
• Metade (48%) valoriza a conveniência como sendo uma componente-chave da experiência do consumidor.
• Dois quintos (43%) classificaram as empresas que agem de forma justa e responsável como uma das três principais prioridades.
• Outros dois quintos (42%) citaram o bom atendimento ao cliente durante o confinamento como uma área-chave da experiência do consumidor.

Em comparação com o anterior estudo do consumidor realizado pelo SAS em setembro de 2020, este mostra que o preço tem menos influência sobre os consumidores, enquanto outras áreas da experiência do cliente estão a ganhar importância. No espaço de meio ano, a importância do preço diminuiu ligeiramente de 54% para 52%, enquanto outras áreas da experiência do cliente aumentaram em importância, em média, de 27% para 33%: um aumento acentuado de 6%.

Jorge Zafra, Diretor de Marketing do SAS para Ibéria, afirmou: ““Desde o início da pandemia, assistimos a uma mudança significativa no comportamento do consumidor, no sentido de uma experiência de compra cada vez mais exigente e menos fiel à marca. As empresas têm pela frente o desafio de prestar serviços mais personalizados, que correspondam às expectativas dos seus clientes. Neste contexto, a analítica avançada é um grande aliado uma vez que ajuda as organizações a entender os consumidores de maneira individual para ser capazes de atender às suas necessidades específicas.”.

Para ajudar as empresas a fornecer uma experiência de cliente mais personalizada, os clientes estão agora mais dispostos a fornecer os seus dados pessoais às empresas. Um terço (32%) dos clientes disseram que têm agora mais probabilidade de partilhar dados pessoais com empresas do que antes da pandemia, em comparação com 20% que manifestam menor probabilidade de o fazer. Um terço das pessoas mais dispostas a partilhar os seus dados especificou que o faria em troca de uma melhor experiência do cliente.

É agora evidente que a pandemia mudará o comportamento do consumidor permanentemente. Seguindo as mudanças já delineadas, apenas 32% pretendem voltar aos mesmos hábitos de compras de antes da pandemia. Mais de metade (56%) de todos os clientes não voltará ao “normal”, com 28% a afirmar que usarão ainda mais aplicações online e digitais do que fazem atualmente.

Para saber mais, leia as conclusões completas da EMEA em: Experience Disrupted: Is COVID-19 continuing to change customer behaviour?

Metodologia

Este estudo foi conduzido e estatísticas compiladas para o SAS pelo 3Gem. Os consumidores responderam a um questionário online em agosto de 2020 em vários mercados (Reino Unido, Alemanha, Itália, França, Espanha, Holanda, Polónia, Suécia, Grécia, Arábia Saudita e África do Sul), somando uma amostra global de 10.000 adultos acima dos 18 anos de idade.