Como resolver conflitos em trabalho

Resolução de conflitos - Um guia para profissionais com ‘pavio curto’

Quando o conflito acontece em ambiente profissional há que adotar estratégias inteligentes e evitar abordagens que podem intensificar o problema. A Adecco Portugal identifica algumas estratégias simples para evitar a escalada do drama, resolver eficazmente o conflito, comunicar e alcançar resultados positivos. São ferramentas essenciais para resolver tensões que minam equipas, impactam a produtividade e o bem-estar das pessoas.

É natural que surjam conflitos no trabalho, mas o que conta é resolvê-los eficazmente. Se seguir os passos propostos pela Adecco Portugal, estará apto não só a lidar melhor com estes desafios, mas também a tomar medidas corretivas que o poderão fazer sobressair de forma positiva numa situação conflitual. Por vezes, são situações disruptivas desta natureza que, se abordadas de forma inteligente, resultam no crescimento pessoal, no bem-estar e no progresso das equipas.

Sendo difícil resolver qualquer problema quando se desconhece a sua raíz, é essencial saber identificar a sua natureza antes de abordar as estratégias mais eficazes para evitar a sua escalada. Assim, comece por perceber se está perante um conflito de relacionamento ou de desempenho.

Os conflitos de relacionamento ocorrem geralmente quando pessoas com personalidades, perspetivas ou abordagens de comunicação diferentes são forçadas a trabalhar em conjunto. Mas também podem ocorrer mal-entendidos entre colegas de trabalho que normalmente se dão bem. Qualquer que seja a causa subjacente, o conflito de relações dificulta o funcionamento das equipas, pois as emoções e os ânimos exaltam-se.

O conflito de desempenho é o resultado de expetativas não satisfeitas, quer pelo funcionário, quer pelo empregador. Alguma vez teve colegas de trabalho em que sentiu que não estavam a fazer a sua parte? Um supervisor que estabelece prazos irrealistas? O conflito de desempenho é o reino da culpa e da acusação e pode ser uma grande fonte de frustração para todos os profissionais. É difícil completar o trabalho a tempo e de forma satisfatória quando as partes discordam.

RESOLUÇÃO DE CONFLITOS COM COLEGAS DE TRABALHO

Quando os temperamentos atingem o ponto de ebulição, pode parecer impossível encontrar uma solução sensata. Embora seja importante lidar com conflitos o mais cedo possível, para não deixar que os problemas se agudizem, invista alguns minutos para se acalmar. Dar um passeio ou tomar um gole de água. Evite linguagem desrespeitosa, pois só irá aumentar a hostilidade da situação. Quando estiver pronto para falar, os passos seguintes ajudá-lo-ão a si e ao seu colega de trabalho a navegar no árduo caminho da resolução do problema.

• Pergunte-se se isto é um conflito de relacionamento ou um conflito de desempenho. Se for um conflito de relacionamento, terá de abordar a conversa com paciência, respeito e empatia para com o seu colega de trabalho. Se for um conflito de desempenho, veja se consegue pensar em sistemas ou processos que ajudem a evitar que o problema se repita no futuro.
• Ouça atentamente o seu colega de trabalho. Se possível, peça a outro colega para agir como mediador e assinalar quando é a sua hora de falar ou de ouvir. Isto é especialmente útil se a linguagem se tornar dura. Tentar falar ‘por cima’ dos outros vai ter como resultado provável uma discussão. Lembre-se que não pode mudar o comportamento do outro, apenas o seu. Portanto se se mantiver calmo, ouvindo e falando à vez, o seu colega provavelmente irá reagir reciprocamente.
• Amaldiçoar, chamar nomes e falar desrespeitosamente um com o outro tornará impossível a resolução do conflito. Quando for a sua vez de falar, concentre-se em eventos e comportamentos específicos, e não em personalidades. Pense cuidadosamente sobre o que aconteceu para entrar na situação e depois tente pô-lo em palavras. Não generalize. Um truque é usar frases que enfatizem ações e eventos materiais, por exemplo: "Quando isto aconteceu, eu respondi com...". Evite acrescentar stresse à personalidade do seu colega de trabalho. Frases como "A forma como tu ..." podem fazer com que as pessoas se sintam atacadas.
• Depois de ambos terem dado as suas versões do que aconteceu, tente apontar as áreas de acordo ou desacordo, e resumi-las. As áreas de acordo são fundamentais para encontrar um caminho a seguir, mas as áreas de desacordo devem ser resolvidas para que a solução se mantenha. Tente ir para trás e para a frente, discutindo o seu resumo do que aconteceu e fazer compromissos onde for necessário, até que seja alinhado.
• Depois de clarificar a situação, passe a dar prioridade às causas do conflito. Esta é uma grande oportunidade para pensar estrategicamente sobre processos e fluxos de trabalho, onde pequenos ajustes podem fazer uma grande diferença.
• Se conseguiu chegar tão longe, parabéns! Foi preciso coragem e paciência. Agora, só precisa de chegar a acordo sobre um plano e como implementá-lo. Finalmente, é um bom passo para notificar os responsáveis pelos Recursos Humanos ou gestor direto sobre o litígio e expor um plano partilhado para reduzir as hipóteses de conflito no futuro. Garantir a sua adesão não só ajuda a garantir o sucesso do plano, mas também faz com que pareça um líder proativo e orientado para os resultados aos olhos da liderança.

RESOLUÇÃO DE CONFLITOS COM UM GESTOR

A experiência de um conflito com o seu gestor fá-lo muitas vezes sentir-se no limite, pois um grave deslize acarreta o risco de ser despedido. Mas uma sólida estratégia de gestão de conflitos, pode evitar chegar ao desfecho mais drástico. Siga as sugestões:

• Primeiro, pergunte a si mesmo se se trata de um conflito de relações ou de desempenho, o que pode ajudar a ultrapassar uma atitude de "eu versus o meu chefe". Os conflitos de relacionamento podem ser complicados, mas tente ver as coisas da perspetiva do seu líder e peça-lhe que faça o mesmo. Se for um conflito de desempenho, certifique-se de que compreende o que se espera de si e seja claro quanto aos obstáculos que o impedem de alcançar os seus objetivos.
• Em segundo lugar, esteja ciente de que o seu líder quer realmente resolver a situação. A contratação, o onboarding e a formação são dispendiosas para uma empresa e a retenção de profissionais é normalmente utilizada como métrica para avaliar o desempenho de um gestor. Portanto, tenha em mente o facto de ambos desejarem uma relação de trabalho positiva.
• Falar clara e concretamente é deveras importante. Tente descrever acontecimentos e comportamentos concretos. Evite linguagem que se relacione com a personalidade do seu chefe. É um profissional, está naquela situação para se encontrar com outro profissional para resolver um problema de natureza profissional: a sua linguagem e perspetiva devem alinhar-se com esses factos.
• Em última análise, o objetivo é chegar a uma solução que seja aceitável mutuamente. Depois, uma vez discutido o que se passou, oriente a conversa para as expetativas. O que irá mudar no futuro? Certifique-se de que tem uma compreensão clara dos passos que planeiam dar para retomar a relação e estabeleça uma data futura para rever o seu progresso em direção a este objetivo. Tenha em mente que qualquer falta de clareza sobre as expetativas é uma garantia de que os problemas irão persistir.