Relatório Adyen sobre o Retalho 2021 - A metamorfose do retalho

Sete em cada dez retalhistas estão conscientes da importância de implementar experiências digitais

• 36% dos retalhistas portugueses têm uma estratégia formal e ativa na digitalização
• Quase metade dos consumidores inquiridos admite ter mudado a forma de pagamento deste o início da pandemia
• 25% admite mesmo já não utilizar dinheiro físico, mas dispositivos móveis ou carteiras digitais

A Adyen (AMS:ADYEN), plataforma de pagamentos eleita por muitas das empresas líderes de mercado, apresenta os resultados anuais do seu relatório sobre o Retalho 2021 – A Metamorfose do Retalho. Este novo estudo indica que 36% dos retalhistas portugueses têm uma estratégia formal e ativa de digitalização, sendo que apenas 10% têm canais físicos e online diferentes e não pretende uni-los. A juntar a isto, 75% dos inquiridos revelam reconhecer a importância de oferecer todas as opções de pagamentos que os seus consumidores pretendam utilizar.

Estes dados locais analisados pela Adyen através de um rigoroso estudo de 102 retalhistas e mais de mil consumidores em território português, permite aferir que os hábitos dos consumidores se alteraram devido à pandemia de COVID-19. 34% dos consumidores admitem monitorizar mais os seus gastos agora devido à incerteza económica e 43% indicaram que em 2021 têm poupado e fazem compras com menos frequência.

Digitalização do dinheiro

Os hábitos de pagamentos dos consumidores portugueses também se têm vindo a alterar. 44% costumavam preferir pagar em dinheiro, mas desde a pandemia mudaram para cartões ou carteiras digitais. 25% vão mais longe e dizem já não utilizar cartões físicos uma vez que confiam no dispositivo móvel ou carteiras digitais como Apple Pay ou Google Pay. Com este estudo, podemos aferir que 87% dos portugueses inquiridos preferem pagar com cartão em vez de dinheiro. Isto não quer dizer que os consumidores tenham ficado menos exigentes, antes pelo contrário. 34% admitem que se preocupam mais agora em não esperar em longas filas e 41% indica que faz desvios para ir a lojas que não têm filas (ou onde sabem que a conclusão da compra será facilitada).

Além de serem cautelosos, tornaram-se mais exigentes. Vinte e sete por cento deles estão mais preocupados em esperar em longas filas e sentem que as lojas devem adaptar-se às suas exigências. Quase 9 em cada 10 inquiridos deixaram de fazer compras em lojas onde não estavam satisfeitos com o serviço.

Em resposta, os retalhistas terão de explorar novos modelos de negócio e especialmente a sua estrutura para satisfazer as exigências dos utilizadores. Contudo, o ímpeto tecnológico, impulsionado pela mudança de paradigma de uma experiência física para digital, levou ao sucesso das empresas que foram capazes de criar uma experiência sem descontinuidades e dar prioridade às exigências dos seus clientes.

O comércio unificado lidera o caminho da digitalização para os retalhistas

Para transformar e adaptar-se a um novo ambiente pós-pandémico, é necessário que os retalhistas ofereçam uma riqueza de experiências multicanais, simplificar a reconciliação e captar valiosas perceções dos compradores. De facto, 36% dos retalhistas inquiridos têm uma estratégia formal, estando ativamente a trabalhar no processo de digitalização, sendo que 28% estão na fase de planificação de estratégia.

Juan José Llorente, Country Manager da Adyen para Portugal e Espanha, afirma que “é interessante observar como os conhecimentos tecnológicos dos consumidores aumentaram à medida que o seu nível de exigência crescia. O isolamento, a distância social e as diferentes restrições forçaram as empresas portuguesas a amadurecer e investir mais dinheiro e esforço nos processos para levar a cabo a sua transformação digital. Em Portugal estamos no bom caminho com 36% dos retalhistas a contar já com uma estratégia formal e ativa de digitalização, número que seguramente continuará a aumentar e que, dúvida é um dado animador para o futuro da economia local.”

Entre as principais preocupações das empresas do nosso país estão: melhorar as opções de entrega ao cliente (86%), proporcionar novos canais digitais para a participação dos clientes (85%) e ainda oferecer novas soluções de pagamento (84%).

Segurança e métodos de pagamento, chaves para o sucesso

Gerir e controlar a fraude de pagamentos online é uma tarefa complexa e dinâmica, que requer uma revisão e ajuste contínuos. Ter um sistema inteligente que permita a cada retalhista um controlo de risco à medida é essencial para evitar violações de segurança através de cartões de crédito roubados, compras recorrentes e muitos outros comportamentos de risco.

Quarenta e nove por cento dos consumidores em Portugal acreditam que os retalhistas devem ser responsáveis e oferecer sistemas de proteção no momento do pagamento. Quatro em cada dez admitem ter abandonado uma compra precisamente devido a falhas nos processos de autenticação.

Por seu lado, um quarto dos retalhistas acredita ter sistemas de terceiros para identificar fraudes, embora 14% ainda digam que não têm nada em vigor e não estão preparados para a gerir.

Oferecer aos consumidores portugueses o método de pagamento da sua escolha é essencial para um processo de checkout sem fricções. No nosso país, 64% gostam de poder escolher entre vários métodos no momento da compra, e metade acredita que os retalhistas devem facilitar a sua escolha.

A resposta dos retalhistas parece clara, com 7 em cada 10 empresas a considerar muito relevante garantir a disponibilização de opções de pagamento que os seus clientes querem utilizar (74,51%) e a oferta de opções de pagamento consistentes em todos os canais (71,57%).

O quadro abaixo visualiza as opções que os retalhistas oferecem atualmente aos seus clientes:

Tecnologia para melhorar a experiência de compra

Para além dos métodos de pagamento, é importante considerar o comportamento do comprador e como a sociedade se está a adaptar à emergência de novas tecnologias adaptadas ao comércio. 23% dos consumidores portugueses pensam que as empresas precisam de tornar a experiência de compra mais interessante através, por exemplo, de experiências de Realidade Virtual, de cafés em lojas ou de eventos/atividades especiais. A maioria dos retalhistas parece disposta a dar este salto e oferecer diferentes opções aos seus clientes - sendo que sete em dez estão conscientes da importância de implementar experiências digitais nas suas lojas.

Sobre os processos de digitalização e a aplicação de inovações tecnológicas, Juan José Llorente reconhece: "os sobreviventes destes últimos dois anos têm agora a importante tarefa de fazer evoluir o mercado e oferecer não só opções de compra adaptadas à experiência física e online, mas também atrair, oferecer múltiplos métodos de pagamento aos seus compradores, conquistar os seus corações graças à implementação da mais recente tecnologia e sempre num ambiente que transmita confiança e segurança aos consumidores".

Apesar da tendência crescente de regresso a espaços físicos, 46% dos consumidores fazem regularmente compras online, com mais de metade dos portugueses a utilizarem mais aplicações do que nunca. A confiança é de importância vital, pois metade dos inquiridos só comprarão online em lojas que estejam familiarizadas com o assunto. Simplicidade é também a chave, uma vez que quatro em cada dez consumidores não fariam compras em websites ou aplicações de difícil navegação.

O quadro seguinte detalha dados relevantes sobre a evolução na aplicação de certos desenvolvimentos tecnológicos de acordo com os sectores:

Consciência social, o compromisso do retalhista com o futuro

A consciência de um mundo mais limpo para evitar os efeitos devastadores da degradação ambiental é a bandeira de toda uma nova geração de consumidores. Valores como a responsabilidade e a diversidade são tidos em conta na escolha do local de compra. 42% dos inquiridos dizem que a ética de um retalhista é agora mais importante para eles como resultado da pandemia e um terço diz que são mais propensos a comprar a retalhistas com fornecedores ou cadeias de fornecimento éticos.

*O Relatório Adyen sobre o Retalho 2021 baseia-se em inquéritos online realizados durante o mês de Outubro de 2021, com um total de 102 retalhistas portugueses com mais de 50 empregados e 1.010 consumidores residentes em Portugal.