Três fatores impulsionadores da transformação e digitalização da indústria hoteleira

Apesar da normalidade já estar a regressar a patamares semelhantes aos pré-COVID, o consumidor “pós-pandémico” revela diferenças significantes face ao seu homólogo. Perante este cenário, a Adyen, plataforma tecnológica financeira escolhida por muitas das principais empresas mundiais, identificou os principais elementos que podem contribuir para a transformação e a digitalização do setor de hotelaria.

As expectativas dos consumidores são, por norma, maiores quando desfrutam do seu tempo livre. Os últimos dois anos têm comprovado que, por detrás dos esforços para se manterem abertos, os restaurantes e hotéis contam com clientes muito mais exigentes, o que motivou a renovação das suas propostas de métodos de pagamento com vista a facilitar a adaptação às necessidades do mercado. A Adyen indentificou três fatores chave que as unidades hoteleiras não devem dispensar:

1. Diversifique as formas de pagamento

O último Relatório da Adyen revelou que apenas 33% dos serviços de hospitalidade em Portugal tem uma estratégia formal e ativa de digitalização no que toca aos pagamentos. Não obstante, 92% reconhece a importância de oferecer as opções de pagamento preferidas dos seus clientes.

O uso do telemóvel foi indicado pelos hóteis (85%) como o método de pagamento cada vez mais utilizado pelos hóspedes para realizar as suas compras. Paralelamente, o estudo da Adyen demonstrou também que 27% dos jovens portugueses afirma que já só efetua pagamentos através de dispositivos móveis/carteiras digitais como o Google Pay ou Apple Pay. Por conseguinte, perante este cenário, a grande maioria dos hotéis portugueses já disponibiliza o pagamento via app do hotel (83%), QR Code (83%), digital wallets (67%) e auto check-out (67%), de forma a alcançar um maior número de clientes, segundo o estudo da Adyen.

2. Aposte na Tokenização

Embora a pandemia tenha levado muitos sectores a digitalizar as suas experiências de checkout e a adotar novos hábitos, tais como ter um código QR em vez de um menu físico, ou permitir o pagamento através de e-wallets para reduzir o contacto físico, ainda há um longo caminho a percorrer.

A tokenização desempenha um papel chave nessa evolução, já que aumenta a segurança do hóspede, ao reduzir a exposição de dados sensíveis dos cartões, ao mesmo tempo que melhora significativamente a sua mobilidade pelo hotel. O seu funcionamento é simples e de baixo custo: os dados do cartão do cliente são recolhidos durante a sua reserva online, ou no check-in, e são encriptados e substituídos por um token seguro. O mesmo pode então ser utilizado em todas as compras durante a estadia, oferecendo aos clientes uma experiência completamente livre de cartões. Ainda assim, os portugueses revelam-se algo reticentes ao uso desta tecnologia. Segundo o Retail Report da Adyen, 69% dos consumidores não gosta que os seus dados sejam armazenados, e apenas 17% aceitaria este processo, mas mediante alguma pergunta de segurança para verificar a sua identidade.

3. Personalize, personalize e personalize

9 em cada 10 empresas do setor hoteleiro em Portugal atribui especial importância à identificação dos seus clientes habituais para que possam aplicar-lhes descontos no momento do pagamento. No entanto, os consumidores acreditam que as unidades hoteleiras portuguesas ainda tem um longo caminho a percorrer, principalmente no que diz respeito a recompensas e fidelização.

De acordo com o relatório da Adyen, 89% dos consumidores consideram que os comércios de alimentação e hotelaria devem melhorar a forma como recompensam os clientes e 69% considera que os programas de fidelização raramente lhes oferecem coisas que realmente querem ou usariam.

Os métodos de pagamento podem revelar-se um importante aliado para reverter esta tendência e premiar os clientes mais fiéis. Elementos como o cartão de cliente em papel, ou a utilização de uma app, acabam por atrasar ou dificultar o processo de compra. Ao invés, identificar os consumidores mais recorrentes, bem como o número de compras de uma pessoa específica em toda a sua rede, permite aos estabelecimentos oferecer recompensas ou descontos mais personalizados sem que seja necessário a criação de um programas de fidelidade.

Em suma, a oferta de diferentes métodos de compra é uma realidade para o utilizador e para o mercado em geral. A tendência é que o sistema se torne cada vez mais digital, mais ágil, e mais personalizado no que diz respeito às diversas opções de pagamento exigidas por cada consumidor.