Hotelverse explica como a intermediação afeta os lucros dos hotéis

• 70% das reservas de hotéis são efetuadas através de terceiros, incluindo OTAs e agentes de viagens.
• O setor está a tentar lutar contra a intermediação de reservas com ações pouco rentáveis, como programas de fidelização ou campanhas de marketing digital.
• A solução tecnológica da Hotelverse permite aos hotéis aumentarem o seu volume de vendas diretas e dá visibilidade aos seus serviços adicionais e a aspetos cada vez mais relevantes para os utilizadores, como a sustentabilidade.
• A ferramenta permite aos hóspedes reservar o exato quarto que pretendem e personalizar completamente a sua estadia.

Apesar do atual panorama socioeconómico, o turismo é um setor que continua a crescer – e os hotéis estão a esforçar-se por encontrar novas formas de se aproximarem de um perfil de consumidor cada vez mais digitalizado, que utiliza o ambiente web para reservar as suas férias. No entanto, apesar da intenção do setor de captar a atenção deste público, os resultados não têm sido os desejados.

A Hotelverse, startup tecnológica que revoluciona o modelo de reservas de quartos de hotel e serviços pré-estadia, destaca que, em 2022, 70% das reservas de quartos de hotel foram efetuadas através de intermediários1 como OTAs e agentes de viagens (apesar de ter havido um aumento de 50% do volume de reservas diretas face aos níveis pré-pandemia). Isto traduz-se numa queda direta nos lucros dos hotéis, uma vez que os intermediários mantêm uma margem por reserva – em média, 20-25% do total da reserva.

Desintermediação: uma batalha contínua

Nos últimos anos, os hotéis têm desenvolvido diferentes ações para tentar combater o elevado volume de intermediação. Entre elas estão os programas de fidelização, que recompensam os hóspedes que voltam a reservar num hotel. No entanto, a rentabilidade destes programas é limitada a casos muito específicos, uma vez que a maioria dos utilizadores não regressa ao mesmo hotel se optar por um destino diferente nas suas próximas férias.

Outra das iniciativas do setor tem sido a aposta no marketing digital, incluindo ações publicitárias no Google ou em websites. Estima-se que os hotéis invistam entre 7 e 10% das receitas do canal direto2 neste tipo de campanhas. Embora possa ajudar a aumentar a visibilidade, isto não se traduz num verdadeiro retorno do investimento. Uma grande parte das visitas que os hotéis recebem nas suas páginas provém de OTAs e intermediários (como comparadores), e não dos seus próprios anúncios.

Se os hotéis forem bem-sucedidos a contornar os intermediários, por cada 1.000 euros de reservas conseguirão mais 250 euros de receitas.

“Estas ações não são eficazes e o setor deve dar um salto qualitativo em direção à inovação e procurar soluções reais que tornem os hotéis o canal de compra preferido dos consumidores,” comentou Fermín Carmona, Co-Founder e CEO da Hotelverse. "É muito importante que os hotéis compreendam o processo de compra dos seus potenciais clientes para aumentar a sua rentabilidade. Na maioria dos casos, efetuam uma primeira pesquisa em intermediários e comparadores de preço para conhecer as diferentes opções e, em seguida, consultam o website do hotel escolhido. Se este não oferecer nenhuma vantagem extra, muitos clientes não vão reservar diretamente."

É precisamente por este motivo que alguns hotéis tentam convencer os potenciais clientes a reservar na sua própria página, oferecendo descontos adicionais e assumindo a perda de lucro que isso implica.

Tecnologia para diferenciar as reservas e aumentar a satisfação do cliente

A solução passa por melhorar a experiência de reserva com funcionalidades que proporcionem um valor real ao utilizador. Com este objetivo em mente, a Hotelverse desenvolveu uma tecnologia que transforma o processo de compra, sendo a única opção no mercado que permite aos clientes reservar um quarto específico e personalizar a sua estadia. Assim, os hotéis têm a possibilidade de atribuir um preço individualizado a cada quarto e a taxa de conversão web aumenta em 30%. O valor médio da compra também aumenta, encorajando a contratação de serviços adicionais e a reserva de quartos de maior qualidade.

A Hotelverse constrói um gémeo digital dos hotéis, que os utilizadores podem explorar a partir da página destes. Através de uma série de filtros disponíveis (como o tamanho da cama, a vista do quarto ou a localização dentro do hotel), podem escolher o quarto exato em que vão ficar alojados. Trata-se de uma transição de um modelo de reserva por categoria de quarto (individual, duplo, etc.) para um modelo totalmente personalizado que melhora a experiência de reserva para 9 em cada 10 utilizadores.

Para além de conhecerem os quartos ao pormenor, os hóspedes podem percorrer digitalmente o hotel na sua totalidade e complementar a sua estadia com todos os serviços oferecidos (como spa, solário ou reservas no restaurante). Podem também conhecer outras propostas de valor do hotel, como iniciativas de sustentabilidade, o que se alinha com a tendência do setor para privilegiar um futuro mais sustentável.

1 Market Sampler: How People Book Hotels in 2022? What Gets Attention and Which Channels People Prefer?

2 Dados internos Hotelverse