Service desk 3.0.: o que nos reserva o futuro da experiência do utilizador

Estamos inseridos num sistema altamente complexo e permeável, mas isso não é novidade. Resgatando um dos acrónimos mais utilizados do século, operamos num mundo VUCA, um mundo caracterizado por ser volátil, incerto (‘uncertain’), complexo e ambíguo. Resultado disso é o turbilhão incessante de revolução tecnológica que temos vindo a assistir nas últimas décadas.

Carla Alexandre, Head of Managed Services da Inetum Portugal

De fax machines ao Teams, ou de prateleiras recheadas de arquivos ao armazenamento na cloud, são várias as provas desta revolução tecnológica dentro das organizações. Mas estas mudanças, apesar de assumirem uma dimensão astronómica dentro das empresas, podem muitas vezes passar despercebidas ao olho mais desatento. O service desk é um desses exemplos que, ao longo dos últimos anos, passou da mera resolução de problemas técnicos ao aconselhamento estratégico dentro das organizações.

Esta evolução das tecnologias e dos sistemas de software é justificada porque as organizações operam dentro de sistemas abertos, caracterizados pela troca de inputs e outputs com o ambiente onde esta se insere. Neste sistema, há uma preocupação com o ambiente exterior e com a importância de se adaptar às mudanças no contexto externo, permitindo assim adotar uma atitude pró-ativa.

Já Charles Darwin teorizou que as espécies mudam ao longo do tempo através do processo de seleção natural, onde características vantajosas são preservadas e desenvolvidas, enquanto aquelas menos adaptáveis são eliminadas. Da mesma forma, no mundo da tecnologia, testemunhamos a evolução contínua de dispositivos, softwares e serviços para melhor responder às necessidades em constante mudança do mundo que nos rodeia.

Assim, como as espécies precisam de se adaptar ao ambiente em mutação para sobreviver, também os sistemas de service desk enfrentam diferentes pressões para se reinventarem num cenário digital em rápida e constante evolução. Antigamente, os help desks eram vistos como meros solucionadores de problemas técnicos, limitados à resolução de questões imediatas dos utilizadores. No entanto, à medida que as organizações se tornam cada vez mais dependentes das tecnologias para impulsionar as suas operações, surge a necessidade de um service desk que vá além da simples resolução de problemas.

A chegada de tecnologias disruptivas, como a inteligência artificial, a automação e a análise de dados, está a remodelar o panorama do service desk, capacitando-o para fornecer soluções com valor estratégico para as organizações e para os seus utilizadores. Além disso, da mesma forma que os diferentes organismos evoluem para se adaptarem ao contexto onde se inserem, também os sistemas de service desk se estão a transformar para oferecer suporte pró-ativo, insights valiosos e soluções personalizadas que impulsionam a eficiência operacional e a inovação dentro das organizações, especialmente quando operam lado a lado com serviços de gestão de TI. Essencialmente, esta parceria e evolução dos sistemas de software permite que estas soluções passem de ‘funcionários’ a ‘funcionais’ dentro das organizações, conquistando o novo patamar de value desk.´

Em suma, o service desk está a adaptar-se para responder às crescentes necessidades do mundo digital empresarial. Aqueles que abraçam essa evolução e adotam uma abordagem centrada na procura de valor, consagram-se como organizações aptas para prosperar num mundo cada vez mais digitalizado.